OPPLEVELSE: Kommunikasjonen og hvordan innringere blir møtt av den profesjonelle part, betyr mest for hvordan folk opplever å bli møtt når de ringer 113. Foto: Vidar Sandnes/NTB
OPPLEVELSE: Kommunikasjonen og hvordan innringere blir møtt av den profesjonelle part, betyr mest for hvordan folk opplever å bli møtt når de ringer 113. Foto: Vidar Sandnes/NTB

Medisinsk nødmeldetjeneste: Man ringer ikke 113 uten grunn

En dårlig opplevelse hever terskelen for å ringe en annen gang. En god opplevelse senker terskelen til et fornuftig nivå, fordi folk flest ikke ønsker å ringe 113.

Publisert
Trine Spjeldnæs
Trine Spjeldnæs

Våre 16 AMK-sentraler gjør hver eneste dag en uvurderlig jobb med å ivareta mennesker som ringer til 113, som kan oppleve alt ifra å være i største nød, til bare å be om råd. For AMK utgjør dette tallrike samtaler årlig, men for den enkelte innringer kan dette være den ene nødsamtalen de har i løpet livet. Hva er det som gjør at de sitter igjen med en god opplevelse og dermed et godt inntrykk av helsevesenet, og hva er det som eventuelt gjør at de sitter igjen med det motsatte inntrykk?

Vi har nylig publisert en studie der vi kontaktet de som hadde ringt medisinsk nødnummer 113 for å finne ut hvordan de opplevde samtalen. Gjennom både en SMS-undersøkelse og dybdeintervjuer med 31 mennesker som hadde ringt AMK, fikk vi klare svar. Det mest interessante funnet var at det er de samme faktorene som synes å avgjøre om folk var fornøyde eller misfornøyde med samtalen. Hele 35 prosent av de over 4800 som fikk en SMS med spørsmål om å rangere opplevelsen mellom 1 og 6 (best), svarte. Resultatene viste en klar overvekt av svært fornøyde innringere; 88 prosent ga karakteren 6 eller 5. Dybdeintervjuene fortalte oss hva som gjør en innringer fornøyd eller misfornøyd.

Ikke avgjørende å få ambulanse

Det er viktig at operatøren eksplisitt bekrefter at det var et riktig valg å ringe.

Det viste seg at det er en myte at hvorvidt man er tilfreds kun avgjøres av om man «får ambulanse» eller ikke. Det er kommunikasjonen og hvordan innringere blir møtt av den profesjonelle part, som betyr mest. Noen var strålende fornøyde med samtalen, selv om resultatet ble at et familiemedlem selv kjørte pasienten til legevakt, mens noen som hadde fått ambulanse, var svært misfornøyde med samtalen fordi de hadde inntrykket av å ikke bli trodd, eller sågar å føle at de ble møtt med fordommer.

Kristine Nilsen
Kristine Nilsen

Funnene er i seg selv verken sjokkerende eller revolusjonerende, men med så lite forskning på emnet er det interessant at de faktorene som betydde mest var om innringeren ble møtt på en rolig måte, med respekt, forståelse og empati. Innringerne ønsket å føle at de ble tatt seriøst og lyttet til, fordomsfritt og uten påvirkning av tidligere lignende samtaler. Det var også viktig med informasjon om hva som skulle gjøres, og forklaring på hvorfor enkelte spørsmål må stilles. Å sette seg inn i den enkeltes situasjon og belastning, for på den måten å finne en best mulig løsning i hvert unike tilfelle, ble også fremhevet. Og sist, men ikke minst; opplevelsen av samtalen påvirker innringere med tanke på senere henvendelser til 113.

Hever terskelen

En dårlig opplevelse hever terskelen for å ringe en annen gang. På den annen side vil en god opplevelse senke terskelen til et fornuftig nivå, fordi folk flest ikke ønsker å ringe 113; de vil jo være friske! De aller fleste som ringer 113 har tenkt på andre løsninger før de ringer. Som en informant sa «Å ringe 113 er det største rop om hjelp!».

Det er viktig at operatøren eksplisitt bekrefter at det var et riktig valg å ringe, uansett om det var behov for medisinske tiltak eller ei. Misfornøyde innringere følte seg ikke sett eller forstått i sin situasjon. I tillegg stod flere av dem i en høy og krevende arbeidsbelastning, der de ofte var emosjonelt påvirket og slet med å tenke klart. Dessuten hadde flere misfornøyde innringere opplevd å få forsinket hjelp grunnet mistenkeliggjøring, ofte relatert til rus. En gitt situasjon kan være lett for én innringer, men er ikke nødvendigvis det for en annen. Det er krevende å finne ut av en situasjon over telefonen, men ut ifra de det store antall fornøyde innringere lykkes heldigvis operatørene i de aller fleste samtalene. Det er også viktig å si at det er greit å ringe tilbake dersom løsningen som ble avtalt ikke lengre er grei.

Trenger tillit

Guttorm Brattebø
Guttorm Brattebø

Hver enkelt samtale kan også ha konsekvenser utover den spesifikke situasjonen, fordi misfornøyde innringere kan dele sine opplevelser med venner og bekjente. De kan da få høyere terskel for å ringe etter hjelp dersom behov, eller få et dårligere inntrykk av helsevesenet vårt. Er det noe vi trenger i dag så er det tillit i alle ledd i samfunnet, så våre dyktige AMK-operatører har mulighet til å påvirke og hjelpe ikke bare enkeltpersoner, men også samfunnet i en større sammenheng. Ved å danne en allianse med innringer og sette seg inn i hver unike situasjon, for å finne den beste løsningen sammen, vil alt ligge til rette for at innringer tenker tilbake på en god opplevelse der de følte seg ivaretatt på tross av en vanskelig situasjon.

Å være AMK-operatør kan være svært utfordrende med mange krav til den profesjonelle rollen. Likevel tror vi at funnene våre tydelig viser hvor lite som skal til for å ivareta innringerne på en god måte. Dette kan sannsynligvis også overføres til andre situasjoner hvor vi møter pasienter i akutte situasjoner. Således er det et tankekors at vårt viktigste hjelpemiddel er evnen til god kommunikasjon, ikke mangel på avanserte tekniske løsninger.

Ingen oppgitte interessekonflikter

Powered by Labrador CMS